Community relevant voor Customer Contact

Het Contact Center kan klanttevredenheid verhogen en kosten besparen. De verhoging van klanttevredenheid vindt plaats door een goede kennisbron die ieder moment van de dag beschikbaar is, transparante communicatie en de mogelijkheid voor klanten om met elkaar in gesprek te raken. De verlaging van kosten komt door een verlaging van het aantal 1 op 1 contactmomenten. Klanten helpen elkaar met vragen en beantwoorde vragen kunnen voor meerdere klanten relevant zijn. Tevens kan de community fungeren als kanaalonafhankelijke kennisbron. Agents vinden hier informatie en kunnen klanten naar de community sturen. Dit biedt weer mogelijkheden tot kanaalverleiding. Tevens zorgt een community ervoor dat de hoogwaardige contacten overblijven. Moderatie van de community vindt veelal plaats in het contact center.

Lenovo zag begin 2005 dat klanten over haar producten praatten op online forums van derden, zoals notebookreview.com en thinkpads.com. Ze waren bezorgd over het feit dat zij niet deelnamen in deze conversatie. Daarom lanceerde Lenovo haar eigen community. Met behulp van peer-to-peer community support, kreeg Lenovo vanuit heel de wereld inzicht in standpunten en ervaringen van klanten. De resultaten zijn spectaculair: Lenovo heeft de customer experience kunnen verbeteren door intensieve samenwerking van marketing, sales, service en andere afdelingen. Deze aanpassing resulteerde in een vermindering van 20% in service calls, een stijging van de productiviteit van agents, een verkorte oplossingscyclus voor problemen, een toename van de Net Promoter Score en betere producten tegen lagere kosten van ondersteuning.
- Lenovo

In plaats van een contact center helpen bij Hewlett Packard klanten elkaar met vragen en tips via verschillende HP communities. Drie weken na introductie (november 2008) waren er in totaal al meer dan 1,5 miljoen page views. Klanten krijgen ranking punten ter beloning van het oplossen van iemand anders zijn/haar probleem of vraag. Hewlett Packard heeft hiermee behalve kosten besparing en verhoging van klanttevredenheid ook zeer veel inzichten over haar klanten en producten verkregen.
- Hewlett Packard

“Vermindering support cases met 43%”
- Cisco

“Terugverdientijd van een community is minder dan een jaar”
- Forrester

» Neem contact met ons op om na te denken over uw community oplossingen

Meerdere partijen hebben baat bij een online community.