Begrippenlijst

Behavioral targeting
Blog of weblog
Brand Advocate
Customer Journey
Forum
Influencer
Kanaal
Klantcontactstrategie
Microblog
Net Promotor Score (NPS)
Online Community
Social CRM
Social Media
Social Network
Software as a Service (SaaS)
Super User
Word of Mouth

Behavioral targeting

Behavioral targeting is een direct marketingtechniek gericht op het leveren van het juiste bericht aan de juiste klant op het juiste tijdstip op de juiste plaats. Bericht, klant, tijdstip en plaats worden hierbij bepaald op basis van kenmerken en gedrag van de klant en/of van andere (potentiële) klanten. Het bericht betreft veelal een specifiek op de klant gerichte aanbieding.

Blog of weblog

Een weblog, ook wel blog genoemd, is een website waarop regelmatig – soms meermalen per dag – nieuwe bijdragen verschijnen en waarop de geboden informatie in omgekeerd chronologische volgorde (het nieuwste bericht verschijnt als eerst) wordt weergegeven. Wie een weblog bezoekt, treft dan ook op de voorpagina de recentste bijdrage(n) aan. De auteur, ook wel blogger genoemd, biedt in feite een logboek van informatie die hij wil delen met zijn publiek, de bezoekers van zijn weblog. Meestal gaat het dan om tekst, maar het kan ook om foto’s (een fotoblog), video (vlog) of audio (podcast) gaan. Weblogs bieden hun lezers ook veelal de mogelijkheid om – al dan niet anoniem – reacties onder de berichten te plaatsen of een reactie via een Trackback-mechanisme achter te laten. (Wikipedia)

Brand Advocate

Brand advocates zijn (potentiële) klanten die een positieve mening over een merk hebben en deze actief delen. Een brand advocate uit zich gemiddeld gezien positief over het bedrijf, bijvoorbeeld richting bekenden of via internet. Brand advocates hebben daarmee een positieve invloed op de bekendheid, reputatie en aankoopintentie van het merk.

Customer journey

Een customer journey is de reis die een klant doorloopt in de inspiratie-, orientatie-, koop- en aftersales fasen. Iedere klant bepaalt op elk moment zijn eigen customer journey. Middels een klantcontactstrategie bepaalt het bedrijf hoe zij de customer journeys wil faciliteren en sturen.
 

Forum

Een forum of een discussieforum op internet is een interactie platform waarop gebruikers vragen kunnen stellen, tips kunnen geven en discussies kunnen starten. De gebruikers kunnen daarbij onderling op elkaar reageren. Fora zijn meestal gericht op een specifieke niche, bijvoorbeeld elektronica of horloges. Een forum is onderdeel van een online community.

Influencer

Een influencer beïnvloedt de mening van andere consumenten. Iedereen kan een influencer zijn. Echter, door social media is de groep effectieve influencers makkelijker te identificeren en benaderen, waardoor het voor marketeers te managen valt. Brand advocates zijn influencers met een positieve mening over een merk die zij actief uiten.

Kanaal

Een kanaal is het medium waarop klantcontact plaatsvindt. Kanalen voor klantcontact zijn bijvoorbeeld e-mail, (mobiele) telefoon, internet, chat, post, face 2 face en sms. Kanalen worden inbound genoemd zodra de klant het contact initieert en outbound als de organisatie het contact initieert. Klantcontact kan plaatsvinden via eigen kanalen van de organisatie, zoals het contactcenter en de corporate website, of via externe kanalen. Externe kanalen kunnen onafhankelijk, ingekocht of van partners zijn. Voorbeelden van externe kanalen zijn zoekmachines, advertenties en kanalen van distributiepartners zoals een winkelketen.

Klantcontactstrategie

Met een klantcontactstrategie bepaalt de organisatie welke klanten via welke in- en externe kanalen en op welke wijze bediend worden. De klantcontactstrategie moet aansluiten op de bedrijfsstrategie en kan ook weer verder doorvertaald worden in bijvoorbeeld een internetstrategie.

Microblog

Een microblog is een vorm van een weblog of blog. Het verschil ten opzichte van een traditioneel blog is hierbij dat de posts minder content bevatten. Een microblog post bevat een korte tekst, foto of link naar een filmpje. Het meest bekende microblog is Twitter.

Net Promotor Score (NPS)

De Net Promotor Score is een vorm van klanttevredenheid en klantloyaliteit onderzoek. De NPS is in 2003 geïntroduceerd door Satmetrix, Bain & Company en Fred Reichheld. Zij stellen dat de score een richtlijn voor toekomstige omzetgroei is. In de NPS worden klanten op een 10 punt antwoordschaal gevraagd of zij het bedrijf zullen aanbevelen. De score wordt vervolgens berekend door het percentage klanten dat een 9 of 10 geeft te nemen (de promotors) en daar het percentage klanten dat een 6 of minder geeft af te trekken (detractors). De NPS is vrijwel direct een ware hype geworden en door veel organisaties geadopteerd. Er is daarbij veel discussie gekomen of de Net Promotor Score ook daadwerkelijk een index voor toekomstige groei is, aangezien dit nooit wetenschappelijk is aangetoond.

Online Community

Het woord community betekent vertaald in het Nederlands gemeenschap. Een online community is een afgebakend social media platform met een eigen groep gebruikers. Een community kan bestaan uit een forum, (micro)blog, social network of een combinatie hiervan. Een online community kan een doel op zichzelf zijn, (bijvoorbeeld Hyves of Tweakers.net), maar kan ook ondersteunend zijn aan een organisatie of website (bijvoorbeeld een klantcommunity van een bedrijf of de community van Ebay).

Social CRM

Social CRM is de nieuwe manier van relatie opbouwen en interacteren tussen bedrijven en klanten. Uitgangspunt hierbij is dat in tegenstelling tot ´Push marketing´ en traditioneel CRM het bedrijf niet meer centraal staat maar de klant. De klant is eigenaar van de conversatie geworden en het bedrijf slechts één van de spelers in een netwerk. Klanten zijn bij uitvoering van Social CRM partner van het bedrijf geworden. Zij zijn betrokken vanaf initiële ontwikkeling en bij verdere verbetering van producten, diensten en de relatie tussen bedrijf en (andere) klanten. Social CRM is dus een ontwikkeling van klantgericht (traditioneel CRM) naar klantgestuurd ondernemen.

Paul Greenberg, een van de leidende CRM autoriteiten, heeft social CRM als volgt gedefinieerd:

“Social Customer Relationship Management is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.”
- Paul Greenberg

Social Media

Online platformen waar de gebruikers, met geen of weinig tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Onder de noemer Social Media worden onder andere weblogs, fora, sociale netwerken als Hyves, Facebook en LinkedIn en diensten als Twitter geschaard. (Wikipedia)

Social network

Een social network is een community gericht op het ontwikkelen, onderhouden en gebruik maken van een persoonlijk netwerk. Gebruikers maken een profiel aan en koppelen hun profiel aan de profielen van anderen binnen hun sociale netwerk. Gebruikers kunnen berichten sturen naar contacten en informatie delen, bijvoorbeeld in de vorm van tekst, foto’s, video’s en internetlinks. Social networks kunnen specifiek gericht zijn op het zakelijke of prive netwerk. Voorbeelden van social networks zijn Facebook, Linkedin en Hyves.

Software as a Service (SaaS)

Software as a Service, vaak afgekort als SaaS, is software die als een online dienst wordt aangeboden. De gebruiker hoeft de software niet aan te schaffen, maar sluit een contract af voor een bedrag per maand voor het gebruik. De SaaS provider zorgt voor installatie, onderhoud en beheer, de gebruiker benadert de software over het internet bij de SaaS provider. (Wikipedia)

Superuser

Super Users zijn actieve gebruikers binnen een community. Super users zijn vaak ook effectieve influencers en/of brand advocates. Zij kunnen daarentegen ook een negatieve mening ten opzichte van het merk hebben en uiten.

Word of Mouth (WoM)

Word of Mouth, oftwel mond tot mond, is de uitwisseling van een mening en/of informatie over een product of dienst tussen consumenten of gebruikers onderling. Word of Mouth vindt zowel onder consumenten als in de zakelijke wereld plaats. Meningen kunnen daarbij positief en negatief zijn. Consumenten vinden Word of Mouth de meest betrouwbare bron. Word of Mouth marketing heeft als doel de positieve Word of Mouth te stimuleren.