T-Mobile Community Case

T-Mobile is begin 2009 gestart met een online forum speciaal voor haar klanten. Door in te loggen op ‘My T-Mobile’ kunnen klanten op het forum met elkaar in discussie komen en eenvoudig vragen, opmerkingen en/of klachten over toestellen en diensten kwijt.

Doelstellingen T-Mobile

Doelstellingen voor het implementeren van de community was het verbeteren van de klantrelatie en het in contact komen met klanten.

T-Mobile Community T-Mobile Community T-Mobile Community

Resultaten

De community is gelanceerd op 20 februari 2009. T-Mobile geeft aan dat het een laagdrempelige manier is om te weten wat er onder klanten leeft. Ook klanten maken goed gebruik van het platform. De bezoekers cijfers van het eerste kwartaal van 2011:

  • Aantal unieke gebruikers per maand: 140.000
  • 5000+ topics gestart met >125.000+ reacties
  • Visitor loyalty: bijna 40%

Op het platform leren klanten van elkaar en T-mobile leert van klanten. Klanten denken daarbij mee op constructief kritische toon en voornamelijk over onderwerpen als Belstatus, Netwerk & Onderhoud en de gelanceerde iPhone.

“‘We zijn blij verrast met het hoge aantal reacties op het T-Mobile Forum, de serieuze toon van de discussies en het feit dat klanten elkaar echt helpen.”
- Alexander Hamel, Directeur Klantenservice bij T-Mobile Nederland

Rol van inSided

inSided levert het beheert het complete community platform. Naast het basis platform zijn aanvullende modules zoals de producten koppeling en mobiele interfaces ingezet. Bij de implementatie heeft inSided begeleiding en advies gegeven bij het vaststellen van de doelstellingen, de instellingen van het platform en project management. Er is daarnaast een training verzorgt aan het team van moderators, welke continue voortgezet wordt (6 FTE). Gezamenlijk wordt voortdurend gekeken naar verdere optimalisatie van de modules en features op de wensen T-Mobile, zoals verbetering van de applicaties en verhoging van de SLA requirements. Er staan weer diverse aanvullende modules op de roadmap welke nog geïmplementeerd worden.

Presentatie Social Media & T Mobile

In april 2010 heeft T-Mobile een pers presentatie gehouden om haar ervaringen met Social Media te delen. De volgende slides zijn door T-Mobile gebruikt.




» Ga naar de T-Mobile Community (alleen voor T-Mobile klanten beschikbaar)