Simyo lanceert Klantenforum

Er zijn maar weinig mensen die nog niet van Simyo hebben gehoord of er een beeld bij hebben: de oranje telecomoperator die uitsluitend online werkt. Wat niet iedereen weet, is dat Simyo een dochteronderneming is van KPN waar je tegen voordelige tarieven via het KPN netwerk kan bellen. Er zijn geen fysieke winkels, want je regelt alles zelf eenvoudig online. In deze online strategie kan een gedegen Klantenforum natuurlijk niet ontbreken.

In oktober ging Simyo samen met inSided aan de slag om een forum neer te zetten. In een versneld implementatietraject van zes weken werd de strategie en de techniek gerealiseerd en begin december was de officiële lancering van het nieuwe klantcontactkanaal. Ruud de Jong, marketeer van Simyo: ‘Samenwerken met het team van inSided was een verademing: elke meeting was goed voorbereid, afspraken worden nagekomen en aan alle aspecten die komen kijken bij het lanceren van een forum wordt gedacht. Ook in de aanloop naar de lancering heeft inSided ons goed geholpen met inzichtelijk maken wat een klantforum voor Simyo zal opleveren.’

Doelstellingen

Als bedrijf zet je niet zomaar een nieuw kanaal in zonder dat je vooraf doelstellingen bepaald hebt. De volgende doelstellingen waren voor Simyo een reden om een forum in te zetten:

• het aantal contacten via mail en telefoon reduceren
• Lifetime Value verhogen
• NPS (Net Promoter Score) te verhogen
• SEO verkeer verhogen

Een forum is een effectief kanaal voor het verlenen van klantenservice. Als een vraag op het forum goed is beantwoord, wordt die als zodanig gemarkeerd. Daarmee is in één oogopslag te zien welke vragen er al beantwoord zijn. Een op het forum gestelde vraag met een correct antwoord kan daardoor voor honderden andere forumbezoekers een oplossing bieden. Bezoekers die anders de klantenservice zouden bellen met telkens dezelfde vraag. Daarbij hoeven moderators niet alle vragen te beantwoorden. Simyo mocht direct bij start van het forum al de eerste Super User verwelkomen: een veelvuldig forumgebruiker die meehelpt met het beantwoorden van vragen van andere klanten.

Registreren

Registreren doe je met een MijnSimyo account, waarvoor je dus ook klant moet zijn bij Simyo. Doordat het forumaccount aan het Mijn Simyo account is gekoppeld, kunnen de moderators eenvoudig klantinformatie opzoeken. Op deze manier kan een gebruiker snel en goed worden geholpen, doordat bijvoorbeeld de abonnementsvorm en de belgeschiedenis van een Simyo klant bekend is. Dit is een enorm voordeel ten opzichte van webcare via externe fora en Twitter. Verder is er gekeken naar een goede integratie met de Simyo website, zodat klanten het forum ook direct kunnen vinden.

Organisatie

Het klantenforum valt onder de hoede van het klantenserviceteam. Er is een community manager aangesteld en er is een viertal moderators opgeleid om klantenservice te verlenen op het forum. Deze moderators bewaken het forum, bieden service, structureren de content op het forum en zijn het gezicht van Simyo.

In de eerste maand heeft het Simyo klantenforum 200 leden mogen verwelkomen die gezamenlijk meer dan 500 reacties plaatsten. Het forum heeft daarbij ruim 6.000 unieke bezoekers getrokken.