Aandachtspunten voor een succesvolle Community

Hoe maak ik een community succesvol is een veelgehoorde vraag. Echter, op deze vraag is niet een enkel antwoord te geven. Er is geen magisch stappenplan die voor elke community per definitie ingezet kan worden. Iedere community heeft zijn eigen leven, zijn eigen gewoontes en zijn eigen aanpak. Wel kunnen best practices onderling gedeeld worden, zodat je ergens kan beginnen. In komende blog posts zullen we nog meer ingaan op dit onderwerp. Hieronder staan alvast een aantal algemene aandachtspunten die in ieder geval zullen bijdragen!

Maak heldere uitgangspunten en doelstellingen voor de community

Een community is geen doel op zich maar een middel om bedrijfsdoelstellingen te realiseren, bijvoorbeeld het verhogen van klanttevredenheid of het leren van klanten. Wil je de community dus succesvol laten worden, moet je eerst weten wanneer het succesvol is. Bepaal dus onder andere voor welke doelgroep de community welke doelstellingen heeft en wat de kosten mogen zijn.

Promoot de community net zoals je producten en diensten promoot

Net als bij een product of dienst zal de doelgroep op de hoogte moeten zijn van het bestaan van de community en getriggerd moeten worden om er gebruik van te maken. Breng de community dus onder de aandacht bij de doelgroep , bijvoorbeeld in een bestaande nieuwsbrief, gerichte e-mail en/of op de website en stimuleer de doelgroep om lid te worden en deel te nemen.

Zorg voor een goede usability en plaats behoeftes van de community centraal

Uiteraard moet, net als de website van uw organisatie, de community gebruiksvriendelijk zijn. Dit betekent onder andere een heldere en overzichtelijke indeling, duidelijke categorieën, goede zoekfunctie, eenvoudige inlog etc.

Daarnaast is het van belang om tijdens implementatie en doorontwikkeling in de huid van de doelgroep te kruipen. Zo moet een community van bijvoorbeeld een fotocamera aanbieder ruimte bieden om te praten over reizen (waar de foto’s gemaakt zijn). Maar ook moet het mogelijk zijn voor gebruikers om een product van een concurrent aan te raden of kritiek te uiten. Het is raadzaam om een aantal key community leden te betrekken bij de doorontwikkeling van de community. Op deze manier kan je luisteren naar wat er binnen de community leeft, en inspelen op de behoeftes en wensen vanuit de community, waarbij de actieve steun van de key community leden het ontwikkelproces helpt.

Actief community Management en juiste moderatie is essentieel

Ook al kan een community grotendeels zelf regulerend zijn, net als ieder klant interactiekanaal moet deze gemanaged worden. Management gaat over doelen stellen, inrichten van de community, analyseren en modereren. Moderatie is het bewaken en waar nodig reageren en opvolgen van posts op de community.
Community Management en moderatie moet pro actief zijn, continu op zoek naar leerpunten en verbeteringen. Daarbij vergen communities nieuwe KPI’s om het succes te meten, bijvoorbeeld op het vlak van Super Users .

Algemene regels van sociale interactie zijn van toepassing

Net als bij een horeca gelegenheid is een community een plek voor sociale interactie. Zorg onder andere voor huisregels zodat community gebruikers weten wat wel en niet geaccepteerd is. Huisregels bevatten bijvoorbeeld regels over taalgebruik (schelden). Verder moet het in de community mogelijk zijn om conversaties te voeren in afgeschermde groepen of 1 op 1. Tenslotte is het van belang om deelnemers te belonen voor hun bijdragen, bijvoorbeeld in de vorm van reputatie, kortingen, uitnodigingen voor events of het testen van nieuwe producten.

Een community is met name een organisatorische uitdaging, niet zozeer een technologische

Hoe meer de organisatie betrokken is bij de community, hoe beter deze zal functioneren. De organisatie zal moeten openstaan om, in het kader van Social CRM, transparantie te bieden en te leren van haar klanten. Afdelingen als het contact center, corporate communicatie, marketing, sales, operations en product development moeten bij voorkeur een actieve rol krijgen in de community. Zorg daarbij voor terugkoppeling op feedback die je van klanten krijgt, en communiceer ook naar de klanten toe dat deze terugkoppeling plaatst vindt en er dus echt iets gebeurt met hun feedback.

Sluit de community gefaseerd aan bij de overige CRM kanalen en kennisbronnen

Het is van belang om de community aan te laten sluiten bij de overige CRM systemen en het contact center. Dit levert onder andere een kanaalonafhankelijk en volledig klantbeeld, een kanaalonafhankelijke klantbeleving op en efficiency en innovatie optimalisering. Integratie hoeft echter niet van het begin af aan gerealiseerd te zijn. Je bouwt hier stap voor stap aan.

Denk voor het starten van een eigen community eens goed na over bovenstaande punten. Heb je al een bestaande community? Leg het lijstje er eens naast. Is er nog ruimte voor verbetering?